In een winkel komt een klant binnen om iets aan te kopen. Maar verkoop, of sales, in een bedrijf zoals Care verloopt waarschijnlijk toch anders?
“Was het maar zo gemakkelijk. (lacht) Ik zal proberen om het verloop van het verkoopproces kort te beschrijven.”
“Eigenlijk kijken we rond welk bedrijf ons aanstaat. Letterlijk. We zijn op de baan, voor een ander klantbezoek bijvoorbeeld, en ondertussen bekijken we de omliggende bedrijven. Zien we eentje dat op het eerste gezicht al aan enkele criteria voldoet? Dan noteren we deze.”
“Een voorbeeld maakt veel duidelijk. Want een groot bedrijf is niet per se een interessante klant.
Neem nu een opslagmagazijn: dat is heel groot, maar er hoort vaak maar een klein kantoorgedeelte bij. En meestal hebben ze eigen machines om de vloeren van hun magazijnen te reinigen. Dat is geen goede match voor ons.”
“Dan geven we de naam door aan Tania. Zij is onze agendabeheerder én een onmisbare schakel. Zij legt het eerste contact met prospecten, of potentiële klanten, en legt hen uit wie we zijn. En vooral wat we voor hen kunnen doen. Als een prospect toehapt, dan plant zij een afspraak in met de sales. Dat is een goed teken, want ongeveer negen op de tien keer mogen we ook een prijs maken.”
“Voor we op klantbezoek vertrekken, verdiepen we ons in het bedrijf. Die voorbereiding is cruciaal. Zo toon je interesse in de prospect én weet je al waar hun prioriteiten liggen. Die info halen we meestal van het internet.”
“Klopt. Care verkoopt geen product, maar een dienst. We moeten de klant overtuigen dat we de beste zijn en garanderen dat we doen wat we beloven. Eigenlijk verkopen we lucht, want we kunnen geen product voorleggen. De klant moet ons geloven op ons woord.”
“Wij ademen Care. We geloven in wat we doen. En dat stralen we uit. We zijn enthousiast en hebben goesting om ervoor te gaan. En dat is wat potentiële klanten, of prospecten, overtuigt. We blazen hen van hun sokken.”
“We berekenen aan de hand van (grond)plannen hoeveel vierkante meter we moeten poetsen. Of we gaan ter plaatse aan de slag met een lasermeter. We gebruiken enkele programma’s om alles te berekenen. We geven het soort ruimte in, de oppervlakte, vloerbekleding, hoeveel personeelsleden er werken … We krijgen dan een overzicht van het aantal te werken uren per dag, welke producten en materialen er nodig zijn … En die gegevens stoppen we in een offerteprogramma. Zo krijgt iedere klant een offerte op maat.”
“Voor corona gingen we ter plaatste om de offerte voor te leggen. Verdedigen, noemen we dat. Nu verloopt alles meestal per mail en telefoon.”
“De job is nooit gedaan (lacht), maar we geven het dossier wel door aan Operations. Zij starten het werk dan op en schakelen ook HR in, om het nodige personeel te regelen. Daarna gaan wij met de Teamleader naar de klant om hem of haar voor te stellen. Het is de bedoeling dat vanaf dan alles via de Teamleader verloopt. Behalve als het om contractuele vragen gaat.”
“Het is ook onze taak om bestaande klanten op te volgen. Om hun vragen over hun contract te bespreken. Om nieuwe offertes te maken bij veranderingen en uitbreidingen. En om die zaken te bespreken met de Teamleader.”
“Openbare instellingen en grote bedrijven werken via het tendersysteem. Dat betekent dat ze aan verschillende schoonmaakbedrijven vragen om een offerte te maken. Pas op, dat is niet gewoon een offerte. Dat zijn dikke dossiers met enorm veel documenten waarbij elk puntje en elke komma van belang zijn. Het moet af zijn. Mijn collega Nicky en ik kijken deze dossiers grondig na. Want je maakt hiermee een goede, of slechte indruk. Uren werk kruipen daarin. En daarbij doen we een beroep op onze calculators. Die nemen de cijfers voor hun rekening.”
“Naast de offerte die de calculators maken, is er ook de tekstuele offerte. Dat zijn tal van documenten zoals de VCA- en ISO-certificaten. En dan vooral heel veel uitleg waarom Care de beste keuze is. Naargelang de prospect richten we ons daarbij op veiligheid of duurzaamheid bijvoorbeeld. Wat voor hen het belangrijkste is.”
“We doen alleen mee aan tenders als we het gevoel hebben dat we een kans maken. Care is nu eenmaal niet de goedkoopste. En dat is vaak de reden waarom een klant niet voor ons kiest. Dus als we merken dat de tender zich te veel richt op de prijs, dan doen we de moeite niet eens.”
“Bij een tender is de dag en het uur van inlevering ook erg belangrijk. Daarmee hebben we al eens serieus wat problemen gehad.”
Ik heb een mooi voorbeeld om te tonen hoeveel druk er vaak achter mijn team zit. Als je een dossier nog maar een minuut te laat indient, dan gooien ze het meteen in de prullenmand. Ze kijken er nog niet eens naar.
“Graag. Drie jaar geleden mochten we voor Stad Antwerpen een dossier maken voor een vijftigtal scholen. Een pracht van een dossier. Waaraan Nicky en ik weken hadden gewerkt. Maar we moesten nog info krijgen van een onderaannemer. Om 10 uur moesten we het dossier indienen en om half 9 hadden we die info nog niet. Uiteindelijk kwam de onderaannemer boven water en we waren net op tijd om het dossier in te dienen. Het was 9 uur. Maar toen bleef het systeem hangen …”
Ik heb het gevoel dat dit geen happy end is …
“Het dossier hing vast in de cloud. Niemand kon ons helpen. Iedereen liep hier in paniek rond. Totdat het dossier ineens wel op het platform van Stad Antwerpen verscheen. Het was gelukt!”
“Maar het was 5 na 10. We waren 5 minuten te laat. En zoals ik al zei: ze keken er zelfs niet meer naar. Er zijn toen tranen gevloeid.”
“Zonder overdrijven? We zijn een topteam! We kennen elkaar enorm goed. Zowel op professioneel als op persoonlijk vlak. Al kiest ieder voor zichzelf hoever hij of zij daarin gaat. Je moet niet vergeten dat de druk op Sales enorm groot is. Want naast deadlines moeten we ook bepaalde doelen halen. Alleen zo zorgen we ervoor dat Care rendabel is en kan groeien.”
“Ook de communicatie en samenwerking met de andere afdelingen is enorm belangrijk. We werken samen aan dossiers en zorgen ervoor dat het volgende team deze door en door kennen. Care is voor mij een soort familie, ja.”