Coomunicatie En Vertrouwen
21-06-2021

Communicatie en vertrouwen, dat is wat een cleanroomklant verlangt

Wat verwacht een klant eigenlijk van Care Expert Cleaning? En lossen we die verwachtingen ook in? We vroegen het aan Patrick Cottenie, Site Lead bij Sanofi. Want voordat hij bij Care Expert Cleaning begon, stond hij aan de andere kant van de lijn. Jarenlang werkte hij bij internationale farmaceutische bedrijven en stuurde hij o.a. de facilitaire diensten aan. Daardoor weet hij precies wat een klant verlangt van zijn dienstverleners.

Patrick runt als Site Lead de activiteiten van Care bij Sanofi. Hij vormt de brug tussen de twee bedrijven. “In tegenstelling tot wat we vaak denken, heeft een klant geen waslijst aan verwachtingen en speciale verzoeken. Uiteraard sluiten we contracten af met de klant en moeten onze medewerkers de procedures nauwgezet volgen”, vertelt Patrick. “Toch draait alles eigenlijk maar om twee woorden: communicatie en vertrouwen. Zit dat goed? Dan volgt de rest bijna vanzelf.”

Verantwoordelijkheid opnemen

“In mijn periode als ‘farmaman’ heb ik nooit met Care samengewerkt, maar wel met vele andere facilitaire dienstverleners. Vaak verliep die communicatie bijna uitsluitend per mail. Dat mondde dan uit in eindeloze kettingmails waar niemand kop of staart aan kreeg.”

“Nog een mooi voorbeeld is de fout op elkaar afwentelen. Dat wijst op een gebrek aan vertrouwen. Uiteindelijk vormen dan KPI’s en maandelijkse tabellen met steriele data de samenwerking. Dat werkt gewoon niet. In een open communicatie neem je je verantwoordelijkheid, en daarmee bedoel ik dat ook de klant dat moet doen. Het moet wel van twee kanten komen. Want zodra een fout is benoemd, is het geen fout meer maar een aandachtspunt. Ook al volgt er een dossier en de nodige procedures.”

Open communicatie zorgt voor win-winsituatie

Patrick houdt een open lijn tussen Care en Sanofi. “Ik werk nauw samen met de Head Facility Management en Head Operations bij Sanofi. Vanaf het begin koos ik voor doelgerichte communicatie. Met andere woorden: ik zeg al eens dingen die ze niet verwachten. Zo merk je dat er ook hier nog een muur staat tussen de verschillende diensten. Toch brokkelt die langzaam maar zeker af. Stilaan volgt het vertrouwen en eenmaal dat er helemaal is, kunnen we samenzitten om de eventuele uitbreiding van onze diensten te bespreken. De klant verwacht dat je proactief bent en dus voorstellen en ideeën op tafel legt. Als hij daarin meegaat, weet je dat je goed bezig bent.”

“Wat ik versta onder goede communicatie? Dat je met elkaar praat, liefst persoonlijk. Dat je kort op de bal speelt. En dat je openstaat voor elke vraag of bezorgdheid van je klant. Het is niet aan ons om te beslissen of een vraag al dan niet relevant is. Voor de klant is die wél belangrijk. Als je dan terugkoppelt, creëer je een win-winsituatie. Omdat hij weet dat jij hem serieus neemt, zal hij je ook sneller op de hoogte brengen van wat op de werkvloer speelt. Zo werk je samen aan verbetering. Dat twee grote bedrijven elkaar managen is ook helemaal oké. Dat is dé manier om te groeien.”

Kritische blik en ruimte voor verbetering

“In de farmacie is er geen ruimte voor fouten. Je moet qua normering, opgelegde disciplines en procedures je volledig aanpassen aan de klant.”

Patrick is wel realistisch. Hij beseft dat geen enkele samenwerking perfect is. “Het is de bedoeling dat je de minder goede kanten aan een samenwerking ombuigt tot aandachtspunten. Want alleen door te blijven praten en zaken te benoemen, is er ruimte voor verbetering.”

Die verbetering ziet hij vooral op het vlak van efficiëntie. “Hoe bekwamer je teams zijn, hoe kleiner de kans op fouten. Ik geef even een voorbeeld: medewerkers die in verschillende gevoelige ruimtes werken moeten zich vaak omkleden. Dat vergroot het risico op contaminatie. Een mogelijke oplossing is meer mensen aanwerven en met vaste ploegen werken, in vaste ruimtes. Ik denk ook aan opleidingen. Die zijn noodzakelijk. Maar moet iedereen alle trainingen volgen? Want daarin kruipt veel tijd en werk. Je moet die vraag op tafel durven te gooien met de bedoeling om te verbeteren zonder de risico’s te verhogen.”

Vooruit blijven kijken

Patrick staat ook graag nog even stil bij de manier waarop vergaderingen doorgaans verlopen. “Ik zie nog te vaak dat tachtig procent van de tijd wordt gepraat over wat er al is gebeurd. Uiteraard moet je aan sommige bezorgdheden aandacht blijven geven. Maar verbeteren kun je toch echt alleen in de toekomst. Vragen stellen, meningen delen en oplossingen zoeken. Geef daar eens tachtig procent van je aandacht aan? Dan ga je naar een nog hoger niveau.”

Bent u op zoek naar een facilitaire dienstverlener waar het partnership primeert? Neem dan zeker contact op met onze Sales Advisor Sien. 

Cleanroom en labo reiniging aanvragen

Meer blogs

Opstart Cleanroom (1)
cleanroom

Waar moet u aan denken bij het opstarten van een cleanroom?

Een cleanroom op een doordachte manier laten bouwen en een goede basis geven om later op een kwalitatieve manier in te kunnen werken, is extreem belangrijk. Waar moet u dan op letten? Roxanne de Vos (District Manager bij Care Expert Cleaning) geeft enkele tips.
23-05-2019
1 min.
Richtlijnen Cleanrooms
cleanroom

Richtlijnen cleanrooms doortrekken naar kantoren

In cleanrooms en andere kritische ruimtes gelden er strikte kwaliteits- en veiligheidsmaatregelen. De komst van corona verandert daaraan weinig. Toch zet Care Expert Cleaning in tijden van pandemie de puntjes nog meer op de i. Want vooral de medische en farmaceutische bedrijven moeten nu een tandje bijsteken. En dat kan alleen met een veilige omgeving voor de medewerkers van de klant én de garantie op de productie van veilige medicijnen.
01-07-2020
4 min.
Complexiteit Cleanroom
cleanroom

De complexiteit van cleanroom reiniging

Care werkt in cleanrooms enkel met getrainde mensen die bereid zijn om deze strenge schoonmaak en desinfectiewerkzaamheden uit te voeren volgens de vooropgestelde SOP’s. Wij werken zij aan zij met de klant om de cleanroom onder controle te houden.
01-07-2020
1 min.