31-05-2021

Klachten verbeteren kwaliteit van de schoonmaak

Voor Care zijn het leveren van hoge schoonmaakkwaliteit en een goede klantenservice prioritair. En daarbij hoort ook het correct opvolgen van klachten. Care gebruikt daarvoor het programma Phronesys waarbij elke melding rigoureus wordt opgevolgd en iedere klant nauw betrokken wordt. Zo voldoet Care ook aan de strikte ISO-normen rond kwaliteitsmanagement in de schoonmaak.

Bij grote organisaties, zoals Care, zijn opmerkingen bijna onvermijdelijk. Daarom werd in 2020 nog meer de nadruk gelegd op proactief communiceren met de klant, met speciale aandacht voor het omgaan met klachten. Dankzij de databank waarin nu de meldingen worden verzameld, is die goede opvolging gegarandeerd. “Uiteraard doen we het nodige om onze diensten probleemloos te laten werken. Maar met zoveel mensen op de werkvloer, loopt er af en toe wel eens iets mis. Het is dan aan ons om dit zo snel mogelijk op te lossen, in samenspraak met de klant. Door de klacht te analyseren, bekijken we ook hoe we problemen in de toekomst kunnen vermijden. Zo werken we steeds aan de kwaliteitsverbetering van onze schoonmaak”, zegt teamleader Rosita Moerman.

Voldoen aan ISO-normen schoonmaak

“De correcte opvolging van de klachten is een grote stap richting optimale klantenservice. De klant weet onmiddellijk dat we zijn opmerking serieus nemen en dat er verdere stappen volgen. Op die manier helpen we onze medewerkers om zichzelf te verbeteren, maar beschermen we hen ook tegen onterechte klachten. Het is een win-winsituatie die de kwaliteit ten goede komt. En zo voldoet onze schoonmaak ook aan de strenge kwaliteitseisen die de ISO-normen ons opleggen”, geeft Rosita mee.

Kwaliteit schoonmaak in stijgende lijn

Ook District Manager Roxanne de Vos ziet alleen maar de voordelen van een doorgedreven klachtenbehandeling: “De persoon die de melding krijgt, zet die in het systeem. Het maakt niet uit welke functie hij of zij heeft, en dat maakt het systeem zo objectief. Stel dat je alleen maar klachten over jezelf (of je team) kunt ingeven, dan zou je er 'per ongeluk' eentje kunnen vergeten. En dat is niet de bedoeling."

Zodra de melding in het systeem staat, is er de optie om de klant op de hoogte te brengen. “Soms zijn er meerdere stappen nodig om de klacht op te lossen. Dan worden er taken opgesteld met een deadline. Daarna volgt er een controlemoment en feedback. Op die manier vinken we taak per taak af. Wanneer het nodig is, krijgt de klant bij elke stap een notificatie. Per dossier bewaren we alle e-mailverkeer, verslagen, feedback … Ook de klant heeft toegang tot dit dashboard”, vervolgt Roxanne.

“Klanten waarderen deze manier van werken, want het draagt bij tot de kwaliteit van onze schoonmaak. Gelukkig zijn de meeste opmerkingen wel op te lossen met een mail of telefoontje. Want persoonlijk contact wordt toch nog altijd het meest geapprecieerd. Toch is de databank een belangrijke registratietool om de kwaliteit van onze schoonmaak te laten voldoen aan de ISO-normen.”

Betwistingen voorkomen

Doordat elke klacht in Phronesys staat, weet iedereen binnen Care precies hoeveel klachten er zijn, waarover ze gaan en wanneer ze werden ontvangen. “Ook het management maakt gebruik van deze centrale databank. Vooral bij klantbesprekingen is dit een waardevolle tool. Waar er ruimte is voor verbetering, zoeken we meteen naar een structurele oplossing. Omgekeerd ook: stel dat een klant beweert dat hij al veel klachten heeft gemeld, dan weten we meteen of zijn bewering gegrond is. Het is eigenlijk een beschermingsmiddel voor beide partijen. En het voorkomt dus ook betwistingen. Maar vooral: het zorgt voor de verbetering van de kwaliteit van onze schoonmaak en klantenservice op lange termijn”, vertelt Rosita.

Persoonlijk contact cruciaal

“Persoonlijk contact met de klant blijft toch het belangrijkste”, benadrukken ook District Manager Kenny Oben en Teamleader Carina Van den Vonder. “Bij kleinere opmerkingen praten we liever even met de klant en zoeken we meteen naar een oplossing. Nadien voeren we de klacht nog in het systeem in, maar zetten we die op ‘afgehandeld’. Vroeger had ieder zijn eigen manier om klachten te registeren en op te volgen. Maar voor correcte analyses en een goede klantenservice is een centrale databank onontbeerlijk. Alleen zo kunnen we de kwaliteit van onze schoonmaak optimaliseren en klachten in de toekomst vermijden.”

Wilt u samenwerken met een bedrijf dat klachten en kwaliteitsverbetering serieus neemt? Neem dan gerust contact op.