Communicatie en vertrouwen, dat is wat een cleanroomklant verlangt
Wat verwacht een klant eigenlijk van Care Expert Cleaning? En lossen we die verwachtingen ook in? We vroegen het aan Audrey Bortels, onze Business Development Manager. Audrey werkt uit naam van Care al jarenlang bij grote farmaklanten. Daardoor weet zij precies wat een klant verlangt van zijn dienstverleners.
Audrey runde tijdelijk als Site Lead de activiteiten van Care bij Sanofi. Zij vormt de brug tussen de twee bedrijven. “In tegenstelling tot wat we vaak denken, heeft een klant geen waslijst aan verwachtingen en speciale verzoeken. Uiteraard sluiten we contracten af met de klant en moeten onze medewerkers de procedures nauwgezet volgen”, vertelt Audrey. “Toch draait alles eigenlijk maar om twee woorden: communicatie en vertrouwen. Zit dat goed? Dan volgt de rest bijna vanzelf.”
Verantwoordelijkheid opnemen
“Als louter KPI’s en maandelijkse tabellen met steriele data de samenwerking sturen, dat werkt gewoon niet. In een open communicatie is er vertrouwen en neem je allebei je verantwoordelijkheid, en daarmee bedoel ik dat ook de klant dat moet doen. Het moet wel van twee kanten komen. Want zodra een fout is benoemd, is het geen fout meer maar een aandachtspunt. Ook al volgt er een dossier en de nodige procedures.”
Open communicatie zorgt voor win-winsituatie
Audrey houdt een open lijn tussen Care en Sanofi. “Ik werk nauw samen met de Head Facility Management en Head Operations bij Sanofi. De klant verwacht dat je proactief bent en dus voorstellen en ideeën op tafel legt. Als hij daarin meegaat, weet je dat je goed bezig bent.”
“Wat ik versta onder goede communicatie? Dat je met elkaar praat, liefst persoonlijk. Dat je kort op de bal speelt. En dat je openstaat voor elke vraag of bezorgdheid van je klant. Het is niet aan ons om te beslissen of een vraag al dan niet relevant is. Voor de klant is die wél belangrijk. Als je dan terugkoppelt, creëer je een win-winsituatie. Omdat hij weet dat jij hem serieus neemt, zal hij je ook sneller op de hoogte brengen van wat op de werkvloer speelt. Zo werk je samen aan verbetering. Dat twee grote bedrijven elkaar managen is ook helemaal oké. Dat is dé manier om te groeien.”
Kritische blik en ruimte voor verbetering
“In de farmacie is er geen ruimte voor fouten. Je moet qua normering, opgelegde disciplines en procedures je volledig aanpassen aan de klant.”
Audrey is wel realistisch. Zij beseft dat geen enkele samenwerking perfect is. “Het is de bedoeling dat je de minder goede kanten aan een samenwerking ombuigt tot aandachtspunten. Want alleen door te blijven praten en zaken te benoemen, is er ruimte voor verbetering.”
Die verbetering ziet zij vooral op het vlak van efficiëntie. “Hoe bekwamer je teams zijn, hoe kleiner de kans op fouten. Daarom is het belangrijk om met vaste teams te werken en het verloop zo laag mogelijk te houden. Ik denk ook aan opleidingen. Die zijn noodzakelijk. Maar moet iedereen alle trainingen volgen? Want daarin kruipt veel tijd en werk. Je moet die vraag op tafel durven te gooien met de bedoeling om te verbeteren zonder de risico’s te verhogen.”
Vooruit blijven kijken
Audrey staat ook graag nog even stil bij de manier waarop vergaderingen doorgaans verlopen. “Ik zie nog te vaak dat tachtig procent van de tijd wordt gepraat over wat er al is gebeurd. Uiteraard moet je aan sommige bezorgdheden aandacht blijven geven. Maar verbeteren kun je toch echt alleen in de toekomst. Vragen stellen, meningen delen en oplossingen zoeken. Geef daar eens tachtig procent van je aandacht aan? Dan ga je naar een nog hoger niveau.”
