« Cela fait 30 ans que je travaille, c’est déjà un bon début (rires). J’ai toujours fait le secrétariat régional, pour Anvers et Bruxelles ». Mettre de l’ordre dans les papiers et l’administration, c’est le truc de Brenda. « Au fil des ans, mon travail a énormément évolué, surtout avec l’essor de la technologie. »
« Le meilleur aspect de mon travail ? Ce sont les gens. La coopération avec les collègues, les chefs d’équipe et les districts managers, mais aussi les contacts avec les travailleurs eux-mêmes. J’aime apprendre à connaître les gens. Pour qu’un nom ait un visage. Cet aspect personnel est important pour moi. J’espère que les gens se sentiront un peu plus chez eux.»
Brenda a le cœur sur la main. « Je suis directe, je dis ce que je pense. Les gens savent immédiatement ce que je peux faire pour eux. La plupart des gens me connaissent (rires). En même temps, j’essaie toujours d’être honnête et correcte. Si je promets quelque chose, je tiens ma promesse. J’ai l’impression que les gens apprécient cela. »
« Je préfère aider les agents d’entretien en personne. Je peux ainsi les aider plus facilement à remplir un document ou lorsqu’ils ont des questions sur leur salaire, par exemple. Surtout lorsqu’ils ne parlent pas très bien la langue, il est utile de se parler en personne. À Anvers, c’est bien sûr plus facile pour moi que pour les collègues d’autres régions. Ils ne peuvent pas venir à Deurne pour discuter. Les agents d’entretien n’ont pas non plus besoin de prendre rendez-vous avec moi. Si un collègue se présente au bureau, je suis là tout de suite ».
Un bon exemple de respect mutuel est donné par Brenda lorsqu’elle parle de ses collègues francophones de Bruxelles. « Je parle un peu français. Souvent, je ne trouve pas les mots justes. Mais je continue d’essayer. Et personne n’a jamais rien dit de négatif à ce sujet, personne n’en a jamais ri. La compréhension et le respect ne sont pas de vains mots ici. Bien sûr, cela dépend aussi de votre propre mentalité. Si vous faites preuve de respect et de compréhension et que vous prenez le temps d’aider les gens, vous en recevrez automatiquement en retour. »
« La coopération avec les responsables d’équipe est également importante. Si nous avons un nouveau client, nous travaillons avec eux pour trouver l’agent d’entretien le mieux adapté. Non seulement au niveau de la planification, mais aussi de la personnalité. L’adéquation doit être parfaite. »
Mais Brenda aide aussi à réfléchir aux horaires individuels des agents d’entretien. Par exemple, une femme de ménage ne doit pas faire quatre heures de bus pour nettoyer pendant deux heures. Car si l’agent d’entretien est heureux, le client l’est aussi. « Si l’atmosphère entre l’agent d’entretien et le client est bonne, le reste se met en place tout seul. De petites choses, comme le matériel adéquat ou une planification pratique, font toute la différence. »
« Si l’agent d’entretien est satisfait, le client l’est aussi. C’est souvent aussi simple que cela. La bonne approche en termes d’écoute et d’organisation, le bon matériel, le planning pratique… Cela fait déjà beaucoup. Mais le lien personnel entre le technicien de surface et le client est également important. Cette adéquation doit être parfaite. » – Brenda