Le NPS lui-même n’est pas un pourcentage, mais un nombre, qui se situe entre -100 et +100. Le score est calculé comme suit : % de promoteurs moins % de détracteurs. Nous comparons ainsi les clients qui nous donnent un 8, un 9 ou un 10 avec ceux qui nous donnent un 0 à 5. Care a obtenu +35 sur ce calcul.
Dans l’enquête, les clients disent aussi ce qui pourrait être encore mieux chez Care. Par exemple, ils pensent que nous pourrions être un peu plus proactifs. Nous pourrions parfois agir plus souvent sans que personne ne nous le demande, afin d’anticiper les problèmes. Notre communication en cas de changement de plan pourrait également être un peu meilleure. Si quelque chose change dans le planning, nous pourrions en informer le client plus tôt.